Política de Retorno — ShopLent en La Habana
Última actualización: 13 de agosto de 2025
1. Alcance y propósito
Esta Política de Retorno regula exclusivamente el proceso físico de devolución de productos a los almacenes o puntos de recogida de la tienda para operaciones con entrega dentro de la provincia de La Habana, Cuba. Es complementaria a la Política de Devoluciones, centrándose en logística, embalaje, recepción e inspección física del producto retornado.
2. Definiciones
- "Retorno": el envío físico que realiza el cliente o el transportista para devolver un producto al almacén o punto de recepción de la tienda.
- "RMA": número de autorización de retorno (Return Merchandise Authorization) emitido por la tienda antes de enviar el producto.
- "Punto de recepción": ubicación física designada por la tienda donde se reciben mercancías devueltas (almacén, tienda física, oficina de Correos autorizada).
- "Transportista": empresa o servicio encargado del traslado físico del producto en retorno.
3. Requisitos previos para aceptar un retorno
- El cliente debe contar con una autorización de retorno (RMA) emitida por el servicio de atención al cliente.
- El RMA incluye instrucciones sobre lugar de entrega, plazos y la etiqueta o referencia que debe colocarse en el paquete.
- El producto debe ser devuelto en las condiciones acordadas en la Política de Devoluciones (embalaje, accesorios, etc.), salvo indicación contraria.
4. Embalaje y preparación para el retorno
- Utilizar el embalaje original cuando sea posible. Si no, emplear una caja resistente que proteja el producto durante el transporte.
- Asegurar las piezas sueltas con material de relleno (papel, burbuja, espuma) para evitar daños.
- Retirar etiquetas antiguas o cubrirlas para evitar confusión en el transporte.
- Colocar claramente el número de RMA, número de pedido y datos de contacto del remitente en el exterior del paquete.
- Para productos electrónicos, asegurarse de empaquetar con protección antiestática cuando aplique.
5. Responsabilidades durante el transporte de retorno
- Si la devolución se realiza por iniciativa del cliente (cambio de opinión), el cliente asume la responsabilidad del envío hasta la recepción en el punto designado salvo que la tienda indique lo contrario.
- Si la devolución es por defecto o daño en transporte, la tienda asumirá los costos de retorno y coordinará con el transportista.
- El transportista es responsable de la custodia del paquete desde la recogida hasta su entrega en el punto de recepción; cualquier incidencia debe ser reportada lo antes posible.
- Recomendamos contratar un servicio con seguimiento (tracking) para devoluciones de valor significativo.
6. Procedimiento paso a paso para retorno físico
1. Solicitud: El cliente solicita autorización de retorno a servicio de atención, indicando motivo y número de pedido.
2. Emisión de RMA: La tienda emite un RMA con instrucciones (dirección de recepción, plazos y etiqueta si aplica).
3. Preparación: El cliente prepara el paquete siguiendo las instrucciones de embalaje y coloca la etiqueta/RMA.
4. Envío/Entrega: El cliente entrega el paquete al transportista o lo lleva al punto de recepción indicado.
5. Recepción: El almacén registra la llegada del paquete y asigna un número interno de ingreso.
6. Inspección: Se realiza la verificación física y técnica según protocolos internos.
7. Notificación: La tienda notifica al cliente el resultado de la inspección y los pasos siguientes (reposición, reembolso, rechazo, etc.).
7. Plazos de entrega del retorno al almacén
- El paquete debe llegar al punto de recepción dentro del plazo indicado en el RMA (por lo general 7–15 días hábiles según la situación y la ubicación del cliente en La Habana).
- Retrasos en la entrega del retorno pueden afectar la elegibilidad para ciertos tipos de reembolso o cambio según la Política de Devoluciones.
8. Inspección y criterios de aceptación
- Al recibir el retorno, el equipo de almacén verificará: integridad del embalaje, presencia de accesorios, estado físico del producto y coincidencia con el RMA.
- Se registrarán fotos y observaciones en el sistema de RMA.
- La tienda podrá aceptar la devolución, solicitar aclaraciones adicionales, ofrecer reparación/reposición o rechazarla si no cumple las condiciones.
- En caso de rechazo, el cliente será notificado y podrá optar por recoger el producto (a su costo) o autorizar su disposición según lo acordado.
9. Costos asociados al retorno y quién los asume
- Retorno por cambio de opinión: costos de envío a cargo del cliente, salvo que la tienda ofrezca etiqueta prepagada.
- Retorno por defecto de fábrica o daño en transporte: la tienda asumirá los costos de recogida/retorno y reposición.
- Costos por almacenamiento prolongado en el almacén tras rechazo o no reclamación podrán ser cargados al cliente según política interna (tarifa por día de almacenamiento).
10. Paquetes no reclamados o abandonados
- Si el cliente no retira un paquete rechazado o no recoge un retorno devuelto desde el almacén en el plazo indicado (por ejemplo 30 días naturales), la tienda podrá disponer del producto mediante venta, donación o reciclaje, previo aviso al cliente cuando sea posible.
- Los costos de disposición y cualquier saldo pendiente podrán ser deducidos del reembolso cuando proceda.
11. Casos especiales: artículos voluminosos, peligrosos o frágiles
- Para artículos voluminosos o pesados (muebles, electrodomésticos): la tienda coordinará la recogida y puede aplicar cargos por manipulación.
- Para artículos catalogados como peligrosos o regulados (cuando aplique): seguirán normas de transporte específicas y no siempre serán retornables.
- Para artículos extremadamente frágiles: requerirán embalaje especial y evidencia fotográfica antes del envío de retorno.
12. Registro RMA, trazabilidad y comunicación
- Todo retorno deberá estar asociado a un RMA único que permita seguimiento en el sistema.
- La tienda informará al cliente por correo y/o WhatsApp sobre la recepción, estado de inspección y resolución final.
- Mantener registros digitales (fotos, comprobantes de entrega, notas de inspección) para auditoría y reclamos.
13. Seguridad y manipulación en almacén
- El personal de almacén manejará los retornos siguiendo protocolos de seguridad y manipulación segura.
- Se llevarán registros de acceso y se protegerá la integridad física del producto hasta su resolución.
- Evitar la exposición de datos personales fuera del contexto de verificación; seguir la Política de Privacidad.
14. Recomendaciones para reducir incidencias en retornos
- Documentar el estado del producto al recibirlo: fotos y notas de entrega.
- Informar con precisión el motivo del retorno y adjuntar evidencia desde el inicio.
- Seguir las instrucciones de embalaje del fabricante para artículos sensibles.
- Usar servicios con seguimiento para devoluciones de valor alto.
15. Cláusula legal y limitaciones
La tienda no será responsable por retrasos o daños imputables a transportistas terceros o eventos de fuerza mayor. Cualquier disputa relacionada con el retorno será resuelta conforme a la legislación aplicable en la República de Cuba y la jurisdicción competente en La Habana.
16. Contacto para gestiones de retorno
Para solicitar un RMA o coordinar un retorno, contacte a:
Correo: shop69284@gmail.com
WhatsApp: +53 63691683
Teléfono: +53 63691683
Horario: Lunes a Viernes, 9:00 — 17:00
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Aprobado por: [Nombre del responsable]
Fecha de aprobación: 13 de agosto de 2025