Política de Devoluciones — ShopLent en La Habana
Última actualización: 13 de agosto de 2025
1. Alcance y propósito
Esta Política de Devoluciones establece los requisitos, plazos y procedimientos para devolver o cambiar productos adquiridos en la tienda con entrega exclusivamente dentro de la provincia de La Habana, Cuba. Aplica a todas las ventas al consumidor final realizadas en el sitio y puntos de venta autorizados.
2. Condiciones generales para aceptar devoluciones
- El producto debe estar en las mismas condiciones en que fue entregado: sin uso indebido, con etiquetas y embalaje original cuando aplique.
- El cliente debe conservar el comprobante de compra (factura, ticket o correo de confirmación).
- Las devoluciones deben iniciarse dentro del plazo indicado en la sección 3 según el tipo de caso.
- No se aceptan devoluciones de productos claramente usados, dañados por el cliente o incompletos salvo que se trate de un defecto de fábrica previamente verificado.
3. Plazos para devolución y cambio
- Derecho de desistimiento / devolución por cambio de opinión: el cliente dispone de **7 días naturales** desde la entrega para solicitar la devolución del producto, salvo que la legislación local establezca un plazo distinto.
- Devoluciones por producto defectuoso o dañado en transporte: **15 días hábiles** desde la entrega para notificar y presentar evidencias.
- Cambios por talla/modelo (cuando aplique): solicitar dentro de los **7 días naturales** desde la entrega. El cambio estará sujeto a disponibilidad de stock.
4. Excepciones (productos no retornables)
No se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
- Productos a medida, personalizados o confeccionados a pedido.
- Productos higiénicos o de uso personal que por razones sanitarias no puedan ser reutilizados (cuando aplique).
- Productos que muestren signos evidentes de uso indebido o daños causados por el cliente.
- Productos vendidos "en promoción final" o con nota expresa de no devolución (si esto se indicó claramente en la ficha del producto).
5. Proceso para solicitar una devolución o cambio
Pasos que debe seguir el cliente para iniciar la devolución o cambio:
1. Contactar al servicio de atención al cliente mediante: shop69284@gmail.com/ WhatsApp +53 63691683 / formulario web, indicando número de pedido y motivo.
2. Enviar evidencias si procede (fotografías del producto, embalaje, comprobante de pago, número de guía).
3. Recibir autorización de devolución (número de RMA/ticket y instrucciones para la entrega o recogida).
4. Enviar/entregar el producto siguiendo las instrucciones indicadas (punto de recogida o recogida por mensajería según lo acordado).
5. Verificación por parte del equipo técnico/almacén; notificación al cliente con la resolución y (si procede) el reembolso o cambio.
6. Costos de devolución y quién los asume
- Devolución por cambio de opinión: los costos de transporte de la devolución correrán por cuenta del cliente, salvo que la tienda indique lo contrario o ofrezca etiqueta prepagada.
- Devolución por defecto de fábrica o daño en transporte: la tienda asumirá los gastos de devolución y reposición.
- Si el cliente opta por un reembolso parcial (por ejemplo, por falta de piezas o accesorios), se detallará el cálculo en la comunicación de resolución.
7. Inspección y aceptación de la devolución
Una vez recibido el producto en nuestras instalaciones o en el punto de verificación, el equipo realizará la inspección para comprobar estado y motivo alegado. La tienda se reserva el derecho de rechazar la devolución si el producto no cumple las condiciones descritas en la sección 2. En caso de rechazo, el producto podrá devolverse al cliente a su costo o disponerse según lo acordado.
8. Reembolsos: métodos y plazos
- Forma de reembolso: el reembolso se realizará preferentemente mediante el mismo método utilizado en el pago, salvo acuerdo expreso para otro método (p. ej. crédito en tienda).
- Plazo para procesar reembolsos: una vez aceptada la devolución, la tienda procesará el reembolso en un plazo de **3 a 30 días** dependiendo del proveedor de pago y del banco emisor.
- En caso de pago en efectivo contra entrega, el reembolso se podrá efectuar mediante transferencia o crédito en cuenta según lo acordado con el cliente.
9. Cambios y reposiciones
- Si el cliente solicita un cambio por talla o modelo y hay stock disponible, la tienda coordinará el envío del producto de reemplazo una vez recibido y verificado el original.
- Si no hay stock, se ofrecerá reembolso o cupón de crédito según preferencia del cliente.
- Las reposiciones por defecto de fábrica se realizarán sin costo adicional para el cliente cuando proceda.
10. Garantías y productos defectuosos
- Los productos con garantía del fabricante seguirán los plazos y procedimientos indicados por el fabricante y por la Tienda.
- Para tramitar una garantía se requerirá evidencia del defecto y, cuando corresponda, la evaluación técnica.
- La garantía no cubrirá daños por mal uso, golpes, manipulación indebida o modificaciones no autorizadas.
11. Devoluciones por pérdida o daño en el transporte
- Si un producto llega dañado, el cliente debe notificarlo inmediatamente al recibirlo y tomar fotografías del embalaje y del producto.
- La tienda abrirá una investigación con el transportista. Si se confirma el daño en transporte, la tienda gestionará la reposición o reembolso y asumirá los costos asociados.
- En pérdidas confirmadas, la tienda gestionará la reclamación y reembolsará o repondrá según corresponda.
12. Productos incompletos o faltantes
- Si en la entrega falta algún artículo o accesorio, el cliente deberá notificarlo en un plazo de **3 días hábiles** desde la recepción.
- La tienda verificará el estado del envío y, de ser procedente, enviará las piezas faltantes o gestionará el reembolso parcial correspondiente.
13. Pruebas y documentación requerida
Para tramitar devoluciones y reclamos se podrá solicitar:
- Número de pedido y fecha de compra.
- Comprobante de pago.
- Fotografías del producto, embalaje y daño (si aplica).
- Número de guía o comprobante de envío.
- Documento de identidad del receptor cuando sea necesario para validar la entrega.
14. Compensaciones y cupones
- En caso de incidencias menores la tienda podrá ofrecer compensaciones alternativas como descuentos, cupones o envíos gratuitos en la próxima compra, según criterio comercial.
- Los cupones emitidos tendrán validez y condiciones especificadas en el momento de la emisión.
15. Procedimiento en caso de disputa
- Si existe discrepancia entre el cliente y la tienda respecto a la devolución, se documentará el caso y se realizará una segunda evaluación técnica si procede.
- Si no se alcanza un acuerdo, las partes podrán recurrir a los mecanismos de resolución previstos por la legislación aplicable en la República de Cuba.
16. Contacto para devoluciones
Para solicitar una devolución o informarse sobre el estado de un reclamo, contacte a:
Correo: shop69284@gmail.com
WhatsApp: +53 63691683
Teléfono: +53 63691683
Horario: Lunes a Viernes, 9:00 — 17:00
17. Recomendaciones técnicas para el equipo
- Implementar un flujo de RMA (autorización de devolución) en el sistema que genere un número de RMA y notifique al cliente.
- Integrar el estado de la devolución en el panel de pedidos para mayor trazabilidad.
- Generar etiquetas de devolución prepagadas cuando sea posible para mejorar la experiencia del cliente.
- Mantener un registro de inspecciones y fotos asociadas a cada devolución para auditoría.
18. Cláusula legal y limitaciones
La tienda se compromete a gestionar devoluciones con diligencia. No obstante, no será responsable por demoras atribuibles a transportistas, pérdidas de terceros o eventos de fuerza mayor. Cualquier reclamación legal deberá tramitarse según la jurisdicción aplicable en La Habana.
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Aprobado por: [Nombre del responsable]
Fecha de aprobación: 13 de agosto de 2025