Política de Servicio al Cliente — ShopLent en La Habana
Última actualización: 12 de agosto de 2025
1. Alcance y propósito
Esta Política de Servicio al Cliente describe los estándares, canales, tiempos de respuesta, procedimientos de manejo de incidencias, devoluciones y reclamaciones, y las responsabilidades del equipo de atención al cliente. Aplica a todas las interacciones con clientes y potenciales clientes cuyo domicilio de entrega se encuentre dentro de la provincia de La Habana, Cuba.
2. Principios generales
- Trato respetuoso y profesional en todas las comunicaciones.
- Resolución rápida, transparente y empática de incidencias.
- Protección de los datos personales conforme a nuestra Política de Privacidad.
- Registro y seguimiento de todas las incidencias hasta su cierre.
3. Canales de atención
Los canales oficiales de atención son:
- Correo electrónico: shop69284@gmail.com (respuesta por correo).
- Teléfono fijo/móvil: +53 63691683 (atención por voz).
- WhatsApp / Mensajería instantánea: +53 63691683 (mensajería y voz).
- Formularios web: formulario de contacto en el sitio (rastreable por ticket).
- Redes sociales: páginas oficiales en Facebook/Instagram (uso para consultas públicas y mensajes directos).
- Atención presencial: oficina/tienda física (si aplica), con horario y citas programadas).
4. Horario de atención
Horario estándar de atención: Lunes a Viernes, 9:00–17:00. Soporte limitado los sábados: 9:00–13:00. Domingos y feriados: cerrado (salvo emergencias previamente acordadas). Cualquier cambio será informado en la web y canales oficiales.
5. Tiempos de respuesta y SLA
Nuestro objetivo de servicio (SLA) por canal es el siguiente:
- Teléfono (dentro de horario): respuesta inmediata / en línea.
- WhatsApp / Mensajería instantánea: respuesta inicial en ≤ 4 horas durante horario; resolución en ≤ 48 horas salvo casos complejos.
- Correo electrónico y formularios web: respuesta inicial en ≤ 48 horas hábiles; resolución en ≤ 10 días hábiles.
- Redes sociales (mensajes directos): respuesta inicial en ≤ 48 horas.
- Atención presencial: atención en la cita programada; tiempos de espera estimados en la propia oficina.
Incidencias urgentes (ej. entrega con riesgo de pérdida, problemas de seguridad): serán priorizadas y escaladas inmediatamente.
6. Clasificación de incidencias y procesos
Las incidencias se clasifican para priorizar la gestión:
- Nivel 1 — Consulta general / Información (bajo impacto): preguntas sobre productos, horarios, estado de pedido.
- Gestión: agente de atención responde y cierra en ≤ 48 horas.
- Nivel 2 — Incidencia operativa (medio impacto): retrasos en entrega, falta de stock, error en dirección.
- Gestión: investigar con logística, ofrecer solución (reexpedición, descuento, o reembolso) en ≤ 7 días hábiles.
- Nivel 3 — Reclamación / Producto dañado o pérdida (alto impacto): paquetes dañados, productos defectuosos, pérdida confirmada.
- Gestión: abrir investigación con transportista, solicitar documentación (fotos, comprobantes) y resolver en ≤ 15 días hábiles.
- Nivel 4 — Fraude o incidente legal (crítico): sospecha de fraude, amenazas, problemas legales.
- Gestión: suspender pedido, notificar a la gerencia y a las autoridades si procede; investigación prioritaria.
7. Procedimiento estándar para manejo de reclamaciones
Pasos a seguir por el agente:
1) Registro: Crear ticket con número único, fecha y datos del cliente.
2) Verificación: Comprobar identidad y datos del pedido (número de pedido, CP, comprobante de pago).
3) Recolección de evidencias: solicitar fotos, descripción, y cualquier documento (captura de pago, número de guía).
4) Investigación: coordinar con almacén / logística / transportista para rastreo y verificación.
5) Propuesta de resolución: ofrecer opción de reposición, reparación, reembolso parcial o total, o descuento, según el caso.
6) Cierre: ejecutar la solución acordada y registrar cierre con conformidad del cliente.
7) Seguimiento posterior: contacto opcional 7–15 días después para confirmar satisfacción cuando aplique.
8. Reembolsos y compensaciones
- Reembolsos se procesan de acuerdo con la Política de Pago y pueden tardar entre 3 y 30 días según el método de pago.
- Compensaciones (descuentos, cupones) se aplican a la cuenta del cliente y tienen validez y condiciones establecidas al emitirlos.
- En casos de responsabilidad de la tienda (error, producto defectuoso), la tienda asumirá los costos de retorno y reposición salvo que se acuerde otra cosa.
9. Devolución de productos
Para iniciar una devolución, el cliente debe contactar al servicio de atención en plazo máximo de [X] días desde la entrega (configurable en la política de devoluciones). Se solicitarán fotografías del producto y embalaje al momento de la recepción para validar el estado. Los pasos y condiciones se regirán por la Política de Devoluciones publicada en el sitio.
10. Garantías y productos defectuosos
- Los productos con garantía ofrecen reparación, reemplazo o reembolso según la política del fabricante y la disponibilidad de stock.
- El cliente debe aportar evidencia del defecto y seguir el procedimiento de verificación descrito en esta política.
- Las garantías no cubren daños por mal uso o desgaste normal, salvo que se indique lo contrario.
11. Documentación requerida para reclamos
Para tramitar reclamos se podrá solicitar:
- Número de pedido y fecha de compra.
- Comprobante de pago o captura.
- Fotografías del producto y embalaje.
- Documento de identidad o teléfono del receptor.
- Número de guía o comprobante de envío (si aplica).
12. Escalamiento y responsables
Matriz de escalamiento sugerida:
- Nivel 1: Equipo de Atención — Respuesta y resolución inicial.
- Nivel 2: Supervisor de Atención — Escalamiento si no resuelto en 72 horas.
- Nivel 3: Gerencia / Responsable Comercial — Escalamiento para decisiones de reembolso, ajustes comerciales o casos críticos.
Registrar nombre y contacto del responsable en cada nivel en el manual interno.
13. Plantillas y mensajes automáticos (ejemplos)
A continuación se incluyen plantillas que puedes usar en WhatsApp:
Respuesta inicial (WhatsApp):
Hola [Nombre], gracias por contactarnos. ¿Podrías compartir tu número de pedido y una foto del producto? Así te ayudamos más rápido.
Cierre y satisfacción (email):
Hola [Nombre],
Te confirmamos que tu incidencia ha sido resuelta (Ticket: [#12345]). ¿Quedaste satisfecho con la solución? Si no, responde a este correo para reabrir el caso.
Gracias por tu confianza.
14. Protección de datos en atención al cliente
- Durante la atención se solicitarán datos necesarios para verificar la identidad y el pedido. Solo se solicitará la información mínima necesaria.
- Toda la información se trata conforme a la Política de Privacidad de la tienda.
- Evitar solicitar datos sensibles no necesarios (por ejemplo: números completos de tarjeta).
15. Medición de calidad y mejora continua
Métricas recomendadas:
- Tiempo medio de primera respuesta (First Response Time).
- Tiempo medio de resolución (Time to Resolution).
- Tasa de satisfacción del cliente (CSAT) tras cierre.
- Número de reabrimientos por ticket.
Realizar auditorías internas mensuales y capacitaciones trimestrales para el equipo de atención.
16. Gestión de reseñas y reputación online
- Responder profesionalmente a reseñas públicas (positivas y negativas) en un plazo razonable.
- No eliminar reseñas negativas salvo que infrinjan normas (spam, lenguaje ofensivo); en su lugar, ofrecer solución pública y privada.
- Usar reseñas como fuente de mejora de producto y procesos.
17. Contacto y canales de escalación formal
Datos de contacto para clientes:
Correo: shop69284@gmail.com
Teléfono: +53 63691683
WhatsApp: +53 63691683
Horario: Lunes a Viernes, 9:00–17:00
Para escalaciones formales enviar correo a: shop69284@gmail.com (será respondido por la gerencia en ≤ 72 horas hábiles).
18. Clausula legal y limitaciones de responsabilidad
La tienda se esfuerza por resolver todas las incidencias de manera rápida y justa. No obstante, la tienda no será responsable por retrasos imputables a terceros o casos de fuerza mayor. Cualquier acción legal deberá dirigirse conforme a las disposiciones aplicables y a la jurisdicción correspondiente.
19. Recomendaciones técnicas para el equipo
- Implementar un sistema de tickets (CRM/Helpdesk) que registre tiempos, asignaciones y seguimientos.
- Integrar los canales (WhatsApp, correo, formulario, redes) para evitar pérdida de información.
- Mantener una base de conocimientos (FAQ) pública y actualizada para reducir volumen de consultas repetitivas.
20. Anexos: Formatos y ejemplos
Incluye en anexos: formulario de reclamo editable, flujo de escalamiento gráfico, y checklists de verificación de paquetes.
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Aprobado por: [Nombre del responsable]
Fecha de aprobación: 12 de agosto de 2025